大堂工作无小事 细致服务无极限

时间:2015-04-03

       每天来到常熟农行营业部办理业务的很多客户,都是冲着这里的一位干练、高效、专业的大堂经理而来的,她就是获得2013年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理荣誉称号的陈叶英。在做大堂经理六年的时间里,陈叶英通过不断努力和自我提升,赢得了客户的信任和支持,大堂管理、服务、营销能力也得到了同事们的一致赞叹
       做好大堂的管理者
       在全行开始提出“赢在大堂”理念时,有着三名大堂副理、两名保安、一名大堂经理的常熟分行营业部大堂工作,经常由于面积大、配置的系统多、客户量大、人员分工不明确而发生服务不规范的问题。陈叶英认识到在新的要求下,已不能再满足成为一个业务引导员和分流员,而要努力将自己锻炼成一个网点管理者,于是主动承担责任,给每个大堂副理和保安以及自己制定岗位责任,明确每个大堂人员分工,从取号分流到指导填单,从更新折页到桌椅板凳都指定专人负责。在引入大堂副理和保安岗位责任制后,对发现的大堂工作中出现的问题马上就能找到负责人并迅速进行整改,营业部的规范化服务在之后的上级行各项检查中成绩一直名列前茅。
       “你们银行的服务是蛮好的,但是就是车子太难停了。”一位老客户不经意和陈叶英说的一句话,一直都记在她的心里。常熟分行营业部地处市区中心,车位紧张是一直存在的老大难问题。在向上级行反映得不到有效解决后,陈叶瑛自己制作了八个停车泊位牌,每天提前一个多小时就到单位把泊位牌拿出去放在车位上,对一些单位员工不自觉地停在客户专用车位上的车,陈叶英就会在车上贴上自制的“违规车贴”,久而久之,大家就认识到了自己行为的不是。就这样,每天的付出换来了客户方便出行办理业务。
       做好大堂的服务者
       在客户的心里,陈叶英所在的营业部就是总行,如果哪个网点有办不了的事或者在别的地方有不满,都有可能跑到营业部大堂进行一番发泄和指责。遇到这种情况,陈叶英始终保持着微笑,用细心、耐心、真心、爱心的服务感化客户,取得客户的理解和原谅。
       有一次,有位客户持一张园林贷记卡到营业部大厅,情绪非常激动,反映他持园林贷记卡无法进入园林观赏。经过详细询问并查询该卡的信息,发现该客户没有按照要求将年费充入园林卡,而是以存款的方式存在了卡上,才导致该卡的功能无法正常使用。当把这个情况向客户说明之后,客户依然大怒,指责在办卡时并不知情。尽管客户态度恶劣,但陈叶英依然面带微笑非常耐心地跟客户解释并提出了解决办法,耐心和积极为客户解决问题的态度赢得了客户的认可,一起客户投诉事件也就避免。“只要有陈经理在,就不会有客户投诉”,在同事和领导的眼里,她就是能够“拿得定客户”。
       “大堂工作无小事,细致服务无极限”,这是陈叶英信奉的理念,在工作中她也确实做到了。在发现很多客户带着孩子来办理业务,小朋友没耐心等待而哭闹,不仅影响着大堂的秩序,而且在营销客户过程中,也会由于这些小朋友无聊嚷着要走而影响营销业绩。陈叶英就在大厅内辟了一块区域,添置儿童桌椅、玩具,设置儿童休息区,把原本无趣的等待场所变成了小朋友玩耍的“小天地”,这也渐渐成了她营销服务客户的主阵地,越来越人性化的厅堂布置也赢得了客户的认可。
       做好大堂的营销者
       “您要理财的话,这段时间有一款货币型基金收益率挺高,你可以考虑下”、“您已经达到我行的三星级客户标准,是我行的贵宾客户,我可以免费为您办一张贷记卡”······这样营销的话语,陈叶英一天之内要重复无数次。从一个办理挂失补卡业务的客户身上一次性成功营销网银、白金借记卡、白金贷记卡、转账电话、短信通等多个农行产品,像这样的例子在陈叶英日常工作中也数不胜数。在她专业和负责任的态度下,客户数量也越来越多。“现在配置的离柜系统和终端精灵,以及发卡机等先进的设备越来越多了,这样我发现价值客户进行营销的机会也无处不在,只要有心,每一个潜力客户都将成为我的高价值客户”,她信心满满地说。
       在日常的工作过程中,陈叶英不断加强学习,关注黄金、基金、股票等最新动态,提高专业水平,赢得客户信赖。很多客户在理财过程中都成为了她的忠实客户和好友。有一位客户,刚开始钱都存在其他银行,在陈叶英帮他购买基金进行几次短线操作赚了钱,并且一直提供优于对方提供的服务,最后该客户对陈叶英充分信任,逐渐将资金全部转到农行,成为农行的私人银行客户,资产过千万。在市场利率下调的情况下,陈叶英又重新帮他组合投资。“小陈她专业、有责任心,让她给我理财我放心”。客户非常信任地说到。
       就是在这样有责任心、用心的工作状态下,2013年陈叶英的大堂营销工作取得非常喜人的成绩,全年共开贷记卡354张,贵宾卡114张,转账电话139户,销售理财4.3亿元,销售黄金8618克,信托900万元。
       
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