工商银行:引领金融优质服务“新常态”

时间:2015-02-13

       随着我国经济进入“新常态”,银行业也进入服务精细化、专业化的“新常态”时代。
       今年7月,重庆市银行业协会启动了“2014年中国银行业文明规范服务千佳示范网点”、“五星级网点”和“2014年重庆市银行业文明规范服务100家优秀营业机构”的创建评选工作。
       为打造工行文明优质服务的“新常态”,给消费者提供更专业、更卓越、更贴心的金融服务,工商银行重庆市分行以创建、评选工作为抓手,围绕工商银行总行关于开展“人民满意银行建设年”的活动主题,在全市各网点深入开展“服务环境改善”、“服务机制建设”、“服务规范化建设”、“服务问题集中治理”、“服务文化建设”五大专题活动,力求把工行的金融服务水平提升到一个新台阶。
       现代银行业赢得长足发展的关键是服务。产品靠服务营销,信誉靠服务打造,品牌靠服务维系。
       今年初以来,工商银行重庆市分行以总行“人民满意银行建设年”活动为主题,以“2014年中国银行业文明规范服务千佳示范网点”、“五星级网点”和“2014年重庆市银行业文明规范服务100家优秀营业机构”的创建评选工作为抓手,力求打造“更专业、更精细、更贴心”的金融服务“新常态”。
       “五个零”服务让客户更满意
       “银行业服务优质与否,关键看能不能拉近与消费者之间心与心的距离。这一点上,南岸支行的做法让人印象深刻。”在对全市125个银行网点进行了检查和暗访后,市银行业协会从各家银行抽调的专业人员和媒体财经记者组成的检查组对工行南岸支行营业部给出了如此评价。
       为增强服务能力,提升服务水平,工行南岸支行营业部以争创“千佳”文明示范网点为抓手,以打造“人民满意银行”作为网点经营发展的重要目标,立足实际,梳理流程,完善细节,以“每一位客户的满意是我们永恒的追求”为宗旨,以“每一天把我们真诚的微笑装进客户心里”为愿景,推行“服务方式零距离、服务受理零推诿、服务事项零积压、服务全程零障碍、服务质量零投诉”“五个零”特色服务,提升了网点服务形象,有效提高了客户满意度,促进了网点业务的长足发展。
       走进工商银行南岸支行营业部,首先映入眼帘的是该行明亮、舒适的外部环境。网点内设有咨询引导区、现金业务区、非现金业务区、电子银行服务区、个人信贷业务区、客户等候区、贵宾客户专属服务区、公众教育区8个区域;营业部大厅整洁明亮、业务办理有序、便民设施齐备、绿色植物常新,为办理业务的客户营造了温馨舒适的良好环境。
       “这里的环境设施好,服务更好!”说起工行南岸支行营业部,退休教师施大爷赞不绝口。
       施大爷是工商银行的老客户,住在南岸支行营业部附近。平日里,无论有无业务要办理,施大爷都喜欢到营业厅里坐坐,打听工行的理财产品,了解防范金融诈骗的知识,跟保安老张闲聊几句。在休息区等候的时候,大堂经理小李还会及时为他端来一杯水,让他解解渴、解解乏。
       为拉近与客户的距离,网点重新梳理并制订了《营业部网点现场服务岗位职责》、《营业部网点现场服务统一规范》、《营业部服务明星评比办法》,通过定期与不定期组织员工学习,强化检查和督导,确保学习到位、整改到位、实践到位、督导到位,网点员工工作面貌焕然一新。客户无论前来办理业务还是提出咨询,员工们都能一视同仁,做到“来有迎声、问有答声、赞有谢声、错有歉声、走有送声”。
       “我觉得他们的服务真正体现了一家国有大银行的底蕴,把客户当成了亲人。我坐在这里,就像坐在家里的客厅一样。”施大爷说。
       优质服务工作理念“常态化”
       服务是银行业的行业属性和社会责任,服务是立行之本,更是发展的“软实力”。
       工商银行万州太白支行位于万州区繁华商业街,属金融资源较为丰富的黄金地段,占地面积达2000多平方米,是渝东片区金融行业中最大的营业窗口。
       近年来,该行把文明规范优质服务工作贯穿于经营发展工作的始终,与业务工作同布置、同检查、同考核,在全员中形成优质服务工作理念的常态化,稳步推进和深化优质服务工作,打造发展“软实力”。
       “欢迎光临!”一声亲切而朴实的问候,让客户一天从好心情开始并伴随一整天的舒心,这是太白支行行长和销售员工每天迎接第一批客户的必修课。
       根据文明服务规范化的需要,太白支行配齐了大堂经理、理财经理、客户经理、贵宾区、普通区高低柜柜员,对客户分区服务优质到位。每天坚持行长率领销售类员工列队迎候第一批客户,其他员工在柜台上站立迎接第一位客户。
       一直以来,太白支行坚持行长或副行长按周值班,每日巡视服务工作,只要客户声音较高稍不满意,即刻上前询问情况,加强沟通解决问题,尽可能让客户满意。
       2014年10月15日上午,一位60多岁的老人焦急地拿着老伴的医保卡到支行营业部要求启用,大堂经理热情地接待了他。经详细询问,原来是老人的老伴身患癌症,无法到网点来启用卡,目前急需要使用医保卡治病。
       了解情况之后,大堂经理一边安抚好老人的情绪,一边及时报告了网点负责人和大堂值班经理,并快速启动“特事特办”程序,精心安排,组织人员及时上门核实。经过40分钟的往返行程,高效快速进行了上门核实,客户成功地进行了卡启用的办理。网点快速解决了客户的燃眉之急,得到了客户及其家属的一致好评,称赞“工行真是我们身边的银行,可信赖的银行”。
       此外,根据个人客户精细化服务管理的要求,太白支行还在员工中开展了转变服务观念、改善服务态度、规范服务行为、提高服务质量等一系列活动,切实担当起社会责任,着力于客户个性化服务基础设施的打造,致力于对外形象的整体上升,尤其是针对残疾人的金融服务需求,建立了残疾人专用通道,得到了社会的一致好评。
       优质服务永无止境
       去年,北部新区支行营业部因各项业绩突出在工行重庆市分行200多家网点考核中排名第一,被评为工商银行重庆市分行“行政先进集体”,被工行总行授予“模范职工小家”、“青年文明号”称号。
       在工行数百家网点的考核中独占鳌头,北部新区支行营业部的秘诀是什么?原来,这都源于该网点不一样的服务理念。
       北部新区支行营业部有一句口号:“一切为了客户,为了客户一切,为了一切客户”。多年来,该网点一直以此为服务理念,积极践行支行“以服务立行、以服务兴行”的宗旨,致力于从优质服务文化培育、优美服务环境打造、优秀服务团队建设、优良服务责任传递等方面建设文明规范服务网点,树立良好的金融服务形象。
       9月一天的中午,北部新区支行突然来了两名提着沉甸甸大包的客户,大堂助理上前询问,发现客户带来了20万元仅为5元和10元面额的零钞。网点负责人立即增开一个柜台,增加人手为客户清点现金。临近下午2时,网点没有一个员工吃饭,用最快的速度为客户办理好了业务。
       客户被深深打动了,不断地说:“我们走了几个行,他们一看全是零钞,就以各种理由拒绝了,还是工行才是老百姓最满意的银行呀!”当即在网点新开了银行卡,表示将告知身边所有亲朋好友都到北部新区支行来办业务。
       大堂经理的接待能力代表着网点的形象,因此该行加强大厅外大堂经理履职规范,要求大堂经理对每一位客户主动热情,耐心解释,切实做好识别、引导、分流工作,尤其是网点高峰期的引导工作。该网点着重增强了大堂人员的服务意识,在客户进入大厅时第一时间迎候、接待,主动询问客户业务需求,做好迎来送往、识别引导,适时关注等候较长时间的客户,进行二次分流的引导,以减少客户排队等候时间。
       同时,网点还不断加强员工业务技能和服务能力培训,进一步提高服务效率和质量,有效提升客户服务体验,对客户反映的问题高度重视、迅速响应,按“首问负责制”要求及时给予处理、解决,避免客户重复反映问题或久拖不决,实现了有效投诉为“零”目标。

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