互联网金融理财、金融互联网化等已成为当下热词

时间:2015-02-13

       改进服务是银行的永恒课题。湖北辖内6000多万人口、近400万个市场主体,碎片化、个性化的金融需求林林总总。网点多、客户多、客户结构复杂,金融服务如何能让人民群众满意,这是一个看似简单、实则复杂的问题,也是金融机构孜孜探寻和实践的课题。
       面对这一课题,近年来中国工商银行湖北省分行先后开展了“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”、“服务品质提升年”活动。2014年,结合群众路线教育实践活动,该行提出“建设人民满意银行”的目标,这是多年来该行改进金融服务的延续和升华。“客户是经营之本,发展之基。”工行湖北省分行党委书记、行长王芝斌多次强调。大数据时代、大服务格局、大银行责任,归结点在于践行“以客户为中心”的服务宗旨。与时并进,以信息技术优化客户体验;质效兼取,以品质服务帮助客户排忧解难,以责任意识来推行普惠金融,这是工行湖北省分行“人民满意银行”的践行之路。
       与时并进 找准服务品质提升脉门
       互联网金融、金融互联网化等已成为当下热词。大数据和信息化技术,日益成为银行改进服务的重要工具。要想知道客户满不满意,可以借助大数据的监测。要让客户体验更加满意,亟需与时俱进地把信息技术融入金融服务。
       “非常感谢兴业路工行,我忘了带身份证,行长主动提出开车送我回家拿。取钱后我忘了拿拐杖,保安提醒了我,还把我扶了出来。”一名80岁的老人拨打服务热线95588不无感激地说。
       和这位老人一样,其他客户的电话咨询、建议、表扬、投诉,都被录入工行湖北省分行的“客户之声”信息系统。此外,通过该行内部网站的服务监测系统,可以实现网点服务质量的量化管理。打开远程视频监控系统,每个在岗柜员、大堂经理的着装、动作、表情都能实时观察到。查看营业网点排队系统,每家网点的客流高峰期、客户排队时间、业务办理速度等信息一目了然。
       “今年我们投资搭建了网点排队系统,对客户不满意的"排长队"问题开始对症下药。”该行工作人员介绍。通过此系统,工行湖北省分行可以掌握各网点的客流峰谷规律,在大堂张贴客户流量“峰值图”,引导客户避开业务高峰期,员工排班、窗口开放和客户流量的匹配也更加科学。
       这只是工行集团信息技术应用的冰山一角。事实上,早在1999年9月,代号“9991”的工行“大集中”工程悄然启动,在国内银行业内率先完成全国范围的数据大集中。时隔15年,工行已经建立起较为完善的信息化服务体系。
       站在科技创新和技术应用的高地,其落地点仍然是“以客户为中心”这一服务宗旨。工行湖北省分行将信息技术融入金融服务,不仅对服务顽疾固症进行“精确制导”,并且组建数据分析师团队、互联网创新团队,对客户的多元化服务需求进行主动挖掘和私人定制。
       今年来,工行湖北省分行主动向客户推送专属产品、特色活动信息1620万人次,陆续推广了网点wifi覆盖、“融e购”电商平台、逸贷分期付款、小额快捷e支付产品、手机微信平台等服务,满足客户多样化的金融需求。
       这是大数据和互联网的时代,工行湖北省分行把握了时代的脉搏,也就找准了服务品质提升的脉门。
       质效兼取 五星网点同业最多
       看不见的信息技术,悄无声息地改善着客户的服务体验。在看得见的网点窗口,工行湖北省分行亦真诚地倾听客户的心声。
       近日,60名客户拿到了工行颁发的《客户体验员聘书》,襄阳市消费者热点评议明察小组走进工行,20名人民教师被邀请体验网点服务,工行湖北省分行开门迎评,接受社会各界的服务评议和指导。
       “今年的"人民满意银行建设年"活动,窗口服务满意度、服务效率、服务规范化将成为重要抓手。”该行服务工作委员会成员介绍。
       客户需要什么样的窗口服务,没有调查研究就没有发言权。2013年以来,工行湖北省分行在群众路线教育实践活动中,全辖网点向客户征集服务意见,工行省分行机关的部门管理者每个季度进驻网点,客户的心声直通政策制定者、服务管理者。
       客户有呼声,银行有回声。经过对客户意见的搜集归总,工行湖北省分行专门出台了特事特办、急事急办的服务工作规定。
       每到社保、低保集中发放时,工行湖北省分行特意为那些只有纸质存折、只能在柜台办理业务的老人增开绿色通道。在汽车站、火车站、机场附近的网点,专门为那些着急出行的客户开辟紧急通道。地铁站内的部分网点,营业时间延长到晚上7点半。针对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因,该行以客户授权、上门办理等方式提供服务。
       既要特事特办,体现人性化关怀,更要固化制度,形成规范化标准。
       今年春节刚过,该行就用半个月时间,对5000多名柜员、600多名大堂经理、400多名网点负责人进行“拉网式”服务培训,旨在提高窗口服务水平。为解决柜面“流程长”的问题,该行整合了91种填单业务、40种个人业务凭证,对主要业务进行了“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造,业务处理效率提高了20%以上,企业办理结算账户的盖章次数由56次下降到15次。
       对微小的服务细节,工行湖北省分行也采取统一标准。从客户意见簿的样式,到服务温馨提示牌的悬挂位置,再到网点播放的服务示范片,该行都进行了标准化建设、规范化管理。
       功夫不负有心人。今年3月15日,工行武汉经济技术开发区营业室,从全国21万家、湖北7000多家网点中脱颖而出,被授予“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,收获了全国银行系统优质服务的最高奖项。
       日前,经过严格验收,工行武昌三八支行、工行汉阳支行营业室、工行三峡云集支行营业室等5家网点成功入围全国五星级网点,入围数量位于湖北省同业首位。据了解,工行湖北省分行已累计打造服务标杆网点63家。在中国金融总评榜中,该行被评为湖北省“年度最佳服务银行”。
       以诚心换真心。在规范化和多元化的大服务格局下,工行湖北省分行真诚对待客户,也就收获了客户的真心认可。
       责任同行 普惠金融显大行担当
       金融无处不在,越来越多的人正享受着信息化时代金融带来的便利、高效;金融亦无微不至,弱势群体同样有权利享受品质服务提升带来的关怀和支持。
       “银行业要为大多数人服务。”2013年诺贝尔经济学奖得主罗伯特·希勒强调,银行要为困难人群提供基础服务,金融应该塑造一个更加公平、公正的“好的社会”。工行湖北省分行作为国家控股大型商业银行的分支机构,一直以来积极履行企业公民责任,没有忽视各个阶层客户的金融服务需求,积极践行普惠金融服务理念。
       每天上午8点30分,工行武汉冶金街网点刚刚升上门帘,就迎来等候在外的老人们。周边的银行网点陆陆续续撤销,工行网点却依然坚守,为当地百姓提供服务。满头银发的老人掏出封皮已经变软的存折,颤颤巍巍地递给柜员。“对待他们,要像对待自己的爷爷奶奶一样热情、耐心。”该行的一名年轻柜员如是说。
       据悉,工行湖北省分行承担了全省五分之一的养老金代发业务。很多老龄客户只有纸质存折,没有银行卡,无法享受科技进步带来的红利,成为信息化时代的“边缘人群”。
       为让这些老龄客户享受更好的服务,每到社保、低保集中领取那几天,该行便安排专人维持秩序,增设座椅、饮水机、老花眼镜,增开服务窗口。该行还承担了水、电、燃气等公用事业收费业务,对于这类较为消耗成本的公益代理业务,不设服务门槛,全面开放网点服务资源。
       此外,该行还把保护金融消费者权益、普及宣传金融知识,作为建设“人民满意银行”的重要举措。
       2014年6月6日,中央电视台《焦点访谈》栏目播出了工行武汉武莲路支行员工劝阻客户向诈骗分子汇款的报道,引起社会强烈反响。
       在“普及金融知识万里行”活动中,该行员工深入社区、商区,宣传风险防范、金融政策和产品、权益保护等知识。
       伴随金融知识下乡活动,工行湖北省分行的金融服务触角也延伸到农村地区。今年,该行在武陵山区的恩施来凤县建立了助农服务站、便民服务站,为农村居民提供小额取现、转账、理财、电费缴费、电话缴费服务,帮助工商局实现了12315在农村的覆盖。这种农村金融服务模式正在全省范围推广。
       “为社会各个阶层和群体提供优质金融服务,是普惠金融的宗旨,也是建设"人民满意银行"的内在要求。”王芝斌强调。
       既用真心服务人民群众,又不断探索新的服务手段;既关照客户的个性需求,又打造服务的规范样本;既推进信息化银行建设,又不忘普惠金融的社会职责。铸造“人民满意银行”,工行湖北省分行责任在肩。

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